“Beni dinliyor musun?” Bu soruyu yalnızca özel ilişkilerimizde duymuyoruz. İş hayatında çoğu zaman sesli söylenmese de toplantı odalarında, geri bildirim görüşmelerinde karşımıza çıkıyor. Karşımızdaki başını sallıyor, not alıyor, hatta söylediklerimizi tekrar ediyor olabilir. Yine de konuşmadan çıktığımızda içimizde aynı duygu kalabilir: Duyuldum mu, yoksa yalnızca konuşmama mı izin verildi?
İnsan kaynakları alanında çalışırken küçük bir ayrıntının bile iletişimi nasıl değiştirebildiğini çok kez deneyimledim. Çalışanın bir önceki görüşmede söylediği ufak bir detayı, zorlandığı bir projeyi, işiyle birlikte yürüttüğü bir sınavı ya da aklında kalan küçük bir kaygıyı sonraki konuşmada hatırlayıp sorduğumda tavrı değişiyor.
O an fark ettiğim şey şu: Önemsenmiş hissetmek için büyük bir jeste gerek yok, söylediklerinin bir yere kaydolduğunu bilmek çoğu zaman yetiyor. Aynı şeyi bir süreç tasarlarken de gördüm: Kararı yalnızca duyurmak yerine çalışanları dinleyerek karar sürecine dâhil ettiğimizde ortaya çıkan sahiplenme hissi çok farklı. Sonuç her zaman istedikleri yönde çıkmasa bile sürece dâhil edilmiş olmak güveni ve ilişkinin zeminini sağlamlaştırıyor.
Dinlemek, sıranın bize gelmesini beklemek değildir
Dinleme sırasında zihnimiz çoğu zaman boş durmaz. Karşımızdaki henüz cümlesini bitirmeden önerimizi, savunmamızı ya da vereceğimiz cevabı hazırlamaya başlayabiliriz. Bu durumda sözcükleri duyarız; fakat sözcüklerin arkasındaki ihtiyacı kaçırırız. “Çok yoğunum.” diyen bir çalışan yalnızca iş yükünden değil, önceliklerin belirsizliğinden, destek ihtiyacından veya görülmediği hissinden söz ediyor olabilir.
Aktif dinleme, sessiz kalmaktan çok daha fazlasıdır. Dikkati konuşana vermeyi, hemen yargılamamayı, anlamadığımız noktaları merakla sormayı ve duyduğumuzu kendi cümlelerimizle kontrol etmeyi içerir. Kluger ve Itzchakov’un 2022 tarihli “The Power of Listening at Work” başlıklı kapsamlı incelemesi, iş yerinde nitelikli dinlemenin güven, ilişki kalitesi, iyi oluş ve liderlik gibi pek çok olumlu sonuçla ilişkili olduğunu ortaya koyuyor. Yani dinlemek yalnızca nazik bir iletişim davranışı değil, çalışma ortamının niteliğini etkileyen bir beceri.
İnsanlar konuşabildiğinde ne değişir?
Bir çalışanın fikrini, endişesini ya da hatasını rahatça paylaşabilmesi için önce konuşmanın güvenli olduğuna inanması gerekir. Google’ın Project Aristotle çalışmasında etkili ekiplerin öne çıkan unsurlarından biri psikolojik güvenlikti: Ekip üyelerinin soru sormanın, hata kabul etmenin veya farklı bir düşünce paylaşmanın kendilerini küçük düşürmeyeceğini ya da cezalandırılmalarına yol açmayacağını hissetmesi.
Bu güven yalnızca “Kapım her zaman açık.” demekle oluşmuyor. Çalışan o kapıdan girdiğinde nasıl karşılandığına bakıyor. Sözü kesiliyor mu? Yaşadığı güçlük hemen küçümseniyor mu? Anlattığı konu savunmayla mı karşılanıyor? Yoksa gerçekten anlaşılmaya mı çalışılıyor? Bir yöneticinin veya İK profesyonelinin ilk tepkisi, çalışanın bir sonraki sefer konuşup konuşmayacağını etkileyebiliyor.
CIPD, çalışan sesini insanların görüş, kaygı ve önerilerini ifade edebilmesi ve bunların iş yerindeki kararları etkileyebilmesi olarak tanımlıyor. Buradaki önemli ayrıntı yalnızca söz hakkı verilmesi değil, söylenenlerin bir etki yaratabilmesi. Her talebin kabul edilmesi elbette mümkün değil. Fakat dinlemek, kabul etmekle aynı şey olmadığı gibi yerine getirilemeyecek bir beklenti yaratmak da değildir. Bazen güveni sağlayan şey, “Bunu yapamayız.” kararının gerekçesini açıkça anlatmak ve hangi kısmın değerlendirilebileceğini göstermektir.
İyi dinlemeyi zorlaştıran üç alışkanlık
Birincisi, hemen çözüm sunmak. Karşımızdaki bazen tavsiyeden önce düşüncesini tamamlamaya ihtiyaç duyar. “Şunu yapmalısın.” demeden önce “Bir çözüm sunmamı mı, yoksa yalnızca seni dinlememi mi istersin?” diye sorabiliriz.
İkincisi, benzer hikâyemizi anlatmak. “Ben de yaşamıştım.” cümlesi yakınlık kurabilir; ancak konuşmanın merkezini fark etmeden kendimize taşımamıza da neden olabilir. Kendi deneyimimize geçmeden önce karşımızdakinin deneyiminde biraz daha kalmak gerekir.
Üçüncüsü, olumlu düşünmeye zorlamak. “Takma kafana.” ya da “Her şeyde bir hayır vardır.” gibi cümleler iyi niyetli olabilir. Yine de kişinin yaşadığı duyguyu küçültebilir. Bazen en destekleyici cevap, “Bunun senin için zorlayıcı olduğunu duyuyorum.” kadar yalındır.
Bir sonraki konuşmada neyi deneyebiliriz?
Koçluk yaklaşımı bana iyi bir sorunun, aceleyle verilen pek çok cevaptan daha fazla alan açabildiğini gösterdi. Bir sonraki görüşmenizde konuşmayı hemen yönlendirmek yerine şu sorulardan birini deneyebilirsiniz:
- Şu anda senin için en önemli konu ne?
- Bu durumun seni en çok zorlayan tarafı hangisi?
- Benden nasıl bir destek bekliyorsun?
- Seni doğru anladıysam… Bunu mu söylüyorsun?
- Bu konuşmadan nasıl bir sonuçla ayrılmak istersin?
Soruyu sorduktan sonra oluşan sessizliği hemen doldurmamak da dinlemenin bir parçasıdır. Sessizlik her zaman iletişimin kesildiği anlamına gelmez; bazen düşüncenin şekillendiği yerdir. Karşımızdaki kişiye cevabını bulması için birkaç saniye tanımak, hazır bir cevaptan daha değerli olabilir.
Duyulmak, her zaman haklı bulunmak değildir
Etkin dinlemenin amacı karşımızdakiyle her konuda aynı fikirde olmak değildir. Amaç, yanıt vermeden önce ne söylediğini gerçekten anlamaktır. İnsanlar süreçte ciddiye alındıklarını, gerekçelerin açıklandığını ve seslerinin görünür olduğunu hissettiklerinde iletişim daha sağlam bir zeminde devam edebilir.
“Seni duydum ve söylediklerin bir yere ulaştı.” İyi bir dinleyici olmak da tam olarak burada başlıyor: Her cevabı bilmekten değil, karşımızdakine kendi cevabını duyabileceği bir alan açmaktan.
